三年内投入百亿拚科技零售业,全家这盘棋怎幺下?

在台湾,解决生活大小事之所以相当方便,绝大部分归功于观光客眼中的奇景——随处可见、 24 小时不打烊的便利商店。

但是,当门市密度越来越高、电商平台双重夹击,即便在便利商店消费的「刚性需求」不曾改变,但竞争白热化却成为无可辩驳的事实,业者开始纷纷走上「新零售」这一条路。

「在我们成立的第一个 10 年,全家是标準的『零售业』,做的是产品交易,而之后的 20 年,我们加入了服务在其中,外界开始把超商定义为『服务零售业』,」全家便利商店董事长叶荣廷说道。

三年内投入百亿拚科技零售业,全家这盘棋怎幺下?
全家便利商店董事长叶荣廷表示,全家下一步要做科技零售业。

在服务扩张上一直走在前沿的全家,自 1988 年进驻台湾,如今已经迈向第 31 个年头。截至 2018 年,全台共计有 3,326 家店舖,较前年成长 11.31% ,虽然官方还未公开具体盈利数字,但去年合併营收达 717.2 亿元,创下历史新高。

叶荣廷把全家的下一步,定义为「科技零售业」,预计未来 3 年将投入百亿成本,投入在大数据分析、建构集团私有云及系统开发上,这盘棋全家怎幺下?

数据为王,会员制是全家的代表作

叶荣廷直言,零售与科技若想要成功结合,最重要的关键在于「数据」。

过去消费者总习惯「被动接受」,例如有线电视播什幺、就看什幺,又或者所有消费者到店,面对的都是同一种商品的同一套优惠方案,当资讯爆炸,这种传播方式的效益已大幅减退,个人化精準行销才是下一步。

「每个消费者的视角都不太一样、感受也不一样,这时就必须精準了解消费者需求、喜好,甚至是生活足迹。」

全家在 2016 年推出会员制。当成为会员,每一次消费就有「纪录」,而不是结了帐就结束,全家便能知道消费者在何时、何地买了什幺,推算消费习性和喜好。

三年以来,会员人数已达 880 万名,虽然这数字对比所有在全家消费的人而言,还有一大段差距,但 2018 年光靠会员消费,就占全家三成的营收,但想达到最终目的,也就是「提供个人化服务」,还有很大一段差距。

三年内投入百亿拚科技零售业,全家这盘棋怎幺下?
全家会员App,预计今年3月就可直接线上购物,不用到店付款。

「这一点是很难的,难在贴在顾客上的消费标籤精準度不够,现在我们只有内部资料,消费的足迹并不够多,」叶荣廷坦言,虽然现在全家已经达成给消费者「贴标籤」的任务,但接下来应该要和外界结合,才能掌握更全面的数据,数据才能发挥真正的效益,但究竟会和哪些产业及业者合作,他并未透露。

值得一提的是,在全家会员 App 中「商品预购」功能成效颇佳,用户可以预先购买大批商品存在手机 App 中,当需要时再提领,或透过App转送给朋友领,光是这一项功能,一年业绩就达 15 亿元,但美中不足的是,费用还是得到店铺内支付。

全家官方透露,预计在今年 3 月就可正式导入「线上支付」功能,不用到店铺就能在手机上刷卡消费,就像电商平台一样,无论何时、何地都能随时购物。

着重消费体验,科技概念二号店将开幕

科技零售另一重点,则在实际体验的「场域」上,也就是一家又一家的门市。

去年3月,全家已在台北市推出「科技概念一号店」,该店导入 18 项科技设备,包括电子海报、咖啡助理、 IoT 设备监控、电子标籤、互动货架等等,主要是围绕「减轻店员工作量」而设计的。

全家也宣布「科技二店」将于今年第三季在大台北地区开幕,作用却大不相同,是为「消费者体验」而生,因此在设备上有所差异。

「以大夜班来说,人力比较吃紧,我们希望能设计一个智慧贩卖机,在白天是电子互动看板,晚上就是自动化贩卖机,」以全家的明星商品咖啡举例,过去一店採用的是机械手臂泡咖啡,但到了二店,未来採用的则是不需要临柜结帐的智慧咖啡机。

三年内投入百亿拚科技零售业,全家这盘棋怎幺下?
全家科技概念一号店令人印象深刻的,是帮忙泡咖啡的机械手臂。

另一方面,全家去年已经在全店测试「自动订购系统」,过去店长需要花时间来人工订货,现在系统会透过 AI ,计算需要订的品项和数量。

全家便利商店总经理薛东都表示,全台目前有 76% 的店舖採用,尚未全面普及,但 2019 年会导入 IoT 智慧管理系统升级,店长透过手机专属 App ,除了订货外,还可即时掌握销售状况。

本文经数位时代授权刊登,原文发表于此

活动资讯
三年内投入百亿拚科技零售业,全家这盘棋怎幺下?

活动名称:2019 Future Commerce 未来商务展  
活动时间:4/18 ~ 4/20  
活动地点:台北圆山花博争艳馆  
活动详情:请点选此连结

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